افترض أن عندك عميلين. الأول يطلب منك مرتين في الشهر منذ سنة، والثاني جرّبك مرة وغاب. أيهما يعرف أنك تقدّر عودته؟ في أغلب المطاعم لا أحد منهما، لأن الأول يُعامَل كأي غريب. برنامج الولاء وُجد لحل هذه النقطة بالذات: أن يشعر العميل الدائم أن عودته محسوبة.
ابدأ بسؤال واحد: ماذا تريد من العميل أن يفعل؟
قبل أن تحدد أي رقم، اختر هدفًا واحدًا. هل تريد أن يطلب مرة إضافية في الشهر؟ أن يرفع قيمة طلبه؟ أن يطلب في أيام الهدوء؟ كل هدف يقود إلى تصميم مختلف. من يريد زيادة التكرار يحتاج مكافأة قريبة يصل إليها العميل بسرعة، ومن يريد رفع قيمة الطلب يحتاج مكافأة مربوطة بحجم الفاتورة.
مثال بالأرقام يمكنك تعديله على مطعمك
لنفترض أن متوسط الطلب عندك 200 جنيه (أو أي عملة تستخدمها). اجعل كل 10 من قيمة الطلب تعطي نقطة واحدة، فيحصل العميل على نحو 20 نقطة في الطلب الواحد. ثم حدد أن كل 100 نقطة تساوي خصمًا بقيمة 20 في الطلب القادم.
احسب ما يعنيه هذا: العميل يحتاج خمسة طلبات تقريبًا ليحصل على خصم 20، أي نحو 10% من قيمة طلب واحد مقابل خمسة طلبات. هذا هامش تتحمله أغلب المطاعم. أما إن كان الخصم الذي يحصل عليه بعد طلبين فقط يساوي ربع الفاتورة، فأنت تدفع ثمنًا لا يتحمله مطبخك. جرّب الأرقام على فاتورة حقيقية قبل أن تعلنها.
قواعد تجعل البرنامج مفهومًا
- اجعل القاعدة تُقال في جملة واحدة: «كل 10 جنيه نقطة، وكل 100 نقطة خصم 20».
- اربط النقاط بالطلبات المكتملة، حتى لا تُمنح نقاط على طلب أُلغي.
- اجعل الاستبدال سهلًا ومباشرًا عند إتمام الطلب، لا بكود يُرسل ويُنسى.
- حدد أول مكافأة قريبة، فالعميل الذي يرى نفسه بعيدًا جدًا لا يبدأ.
- أخبر العميل برصيده بعد كل طلب، لأن البرنامج الذي لا يُرى لا يُستخدم.
أخطاء تقتل البرنامج
- المكافأة الكبيرة البعيدة: وجبة مجانية بعد 30 طلبًا تُنسى قبل أن تتحقق.
- القواعد المعقدة: نقاط مضاعفة في أيام وحدّ أدنى وقائمة استثناءات تجعل العميل يتجاهل كل شيء.
- الخصم الذي يلتهم الهامش: إن كان الربح في الطلب صغيرًا أصلًا، فاجعل المكافأة صنفًا إضافيًا بدل خصم من الفاتورة.
- عدم إخبار الفريق: إذا اتصل عميل يسأل عن نقاطه ولم يعرف الموظف، فقد خسرت ثقته.
- تغيير القواعد كل شهر: العميل الذي جمع نقاطه على قاعدة لا يتقبل أن تتغير فجأة.
كيف يظهر هذا في Ordavya
تضبط في Ordavya قواعد النقاط بنفسك، وتُحتسب النقاط على الطلبات المكتملة، ويستبدلها العميل داخل سلة الطلب. لكن الأداة وحدها لا تصنع الولاء. ما يصنعه هو أن تكون القاعدة بسيطة ومغرية وأن يعرفها عملاؤك. ابدأ بقاعدة واحدة، راقبها شهرين، ثم عدّل.