التوصيل ليس إضافة مجانية إلى مطعم قائم. هو عمل ثانٍ داخل عملك: سائقون ودراجات ووقت على الطريق وطعام يصل بعد خروجه من المطبخ بنصف ساعة. وبعض المطاعم تربح منه، وبعضها يزيد خسائرها كل يوم دون أن تلاحظ. لذلك لا تبدأ بسؤال «هل أوصّل؟» بل بالأسئلة التالية.
خمسة أسئلة تحسم القرار
- هل طعامك يتحمل الطريق؟
المشويات والأرز والمعجنات تصمد، أما البطاطس المقلية والمثلجات والسلطات الطازجة والمعكرونة بصوصها فتتغير جودتها. إن كان أفضل ما عندك لا يصل جيدًا، فالاستلام أفضل لك.
- كم يبعد أغلب عملائك؟
افتح سجل طلباتك أو اسأل فريقك: من أي مناطق يأتي أغلب الطلب؟ إن كان نصفه من حيّين قريبين، فابدأ بهما فقط.
- من سيوصّل؟
سائقون خاصون بك يعني راتبًا ومسؤولية وتأمينًا وتنظيمًا. وشركة توصيل تعني رسومًا ولكن مرونة. احسب تكلفة الطلب الواحد في الحالتين قبل أن تقرر.
- هل يمكن لمطبخك تحمل الضغط؟
إن كان وقت الذروة عندك مزدحمًا أصلًا، فسيتعرقل الاستلام والتوصيل معًا. ابدأ بعدد محدود من الطلبات في الساعة، ثم وسّع.
- ماذا يريد عميلك؟
اسأل بعض العملاء الدائمين. كثير منهم يفضّل المرور واستلام الطلب ساخنًا بنفسه، خاصة إن كان قريبًا وكان عندك موقف سيارة سهل.
مناطق التوصيل: ابدأ صغيرة
الخطأ الشائع أن تعلن عن توصيل لكل مكان فتكتشف أن الطلب البعيد يصل باردًا ويتأخر وتأتي الشكاوى. حدّد المناطق بحسب زمن الوصول وليس بالمسافة وحدها، فكيلومترات قليلة في شارع مزدحم قد تأخذ أكثر من كيلومترات كثيرة على طريق سريع. وإن كان لك أكثر من فرع، فكل فرع يغطي المناطق الأقرب إليه.
رسوم التوصيل: وضوح قبل كل شيء
- اعرض الرسوم قبل تأكيد الطلب، فالمفاجأة عند الدفع تُنسي العميل جودة الأكل.
- حدّد حدًا أدنى للطلب في المناطق البعيدة حتى لا تنقل ساندويتش واحدًا بسعر رحلة كاملة.
- قد يكون التوصيل المجاني فوق مبلغ معين فكرة جيدة، بشرط أن تحسب أنه لا يأكل هامشك.
- لا تخفِ الرسوم داخل أسعار الأصناف، فالعميل سيقارن بقائمة الاستلام ويلاحظ.
التغليف جزء من الطبق
العميل لا يرى مطبخك، يرى العلبة. اختر عبوات تحافظ على الحرارة، وافصل الصوصات والمقرمشات عن الطعام، وأغلق العبوة بما يمنع انسكابها، وضع المناديل والأدوات التي تحتاجها الوجبة. جرّب بنفسك: اطلب من مطعمك طلبًا إلى منزلك وانظر كيف يصل.
كيف تشجّع الاستلام
الاستلام أرخص عليك من التوصيل، فمن المنطقي أن تكافئ العميل عليه. يمكنك أن تعطيه وقتًا مضمونًا للاستلام مثل «جاهز بعد 15 دقيقة»، أو مشروبًا صغيرًا مجانًا، أو نقاط ولاء إضافية، أو مكانًا مخصصًا للسيارات يسلّمه فيه الموظف دون أن ينزل.